Mit interessanten Zahlen und Erkenntnissen überrascht eine aktuelle Studie von „J.D. Power and Associates“. Studienobjekt war die Kundenzufriedenheit mit Breitband-Internetprovidern in Deutschland. Die Ergebnisse sind hätten wir so nicht erwartet.
Kundenzufriedenheit bei DSL-Providern in Deutschland
Um die Zufriedenheit der DSL-Kunden ist es leider oft nicht gut bestellt. Die Foren zum Thema quellen über mit Argwohn und Tadel über ausnahmslos jeden Anbieter. Da stellt sich dem verwirrten Verbraucher nicht selten die Frage, welcher Anbieter denn überhaupt noch empfehlenswert sei. Eines steht zunächst fest. Im harten Wettbewerb auf dem DSL-Markt, scheint bisher kein DSL-Provider den Hauptfokus auf die Kundenpflege zu legen. Im Gegenteil: Eines der Ergebnisse der Studie besagt, dass die Kundenzufriedenheit 2007 im Vergleich zu 2006 sogar weiter gesunken ist. Auffällig sei, „ … dass die Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr deutlich ansteigen…“. Zudem verbringe jeder Kunde im Durchschnitt knapp 15 Minuten in der telefonischen Warteschleife.
Kriterien
Bei der Studie wurden 5 Faktoren gewichtet und befragt. Im Details wurden als Zufriedenheitskriterien betrachtet: Die Zuverlässigkeit (Ausfälle) gewichtet mit 20%, Image (18%), technische Unterstützung und Service (13%), Kosten bzw. Preis (13%) und E-Mail-Service (6%).
Die Sieger
Nichts desto trotz gibt es natürlich einige Provider, die summa summarum besser abschneiden, als andere. 1und1 (United Internet) schnitt mit 724 von 1000 möglichen Punkten am Besten ab. Besonders in den Kategorien Leistung, Image und Zuverlässigkeit brillierte der Anbieter. Dicht gefolgt, auf Platz 2, Alice DSL mit 706 Punkten. Die Stärken von Alice: Kosten und Kundenservice – doch mehr dazu später. Platz 3 belegte der Telekommunikationsprovider Arcor. (Update: Arcor wurde 2009 von Vodafone übernommen und steht als Provider bzw. Marke nicht mehr zur Verfügung.)
Situation, Trends und Highlights am Servicehimmel
Nach den großen Preisschlachten der letzten Monate, scheint momentan die Zeit reif für mehr Qualität, statt Quantität, meinen wir. Die ersten Anbieter scheinen den Trend und Nachbesserungsbedarf bereits erkannt zu haben. So waren wir schon vor einigen Monaten äußerst positiv über die Chatfunktion bei Alice überrascht. Kurz die Frage eingetippt und schon kontert ein Mitarbeiter eine kompetente freundliche Antwort. Keine teuren Anrufe, keine umständlichen „drücken Sie die sowieso Nummer“ oder entnervte, muffige Telefonisten auf der anderen Seite der Leitung: Toll gemacht Alice!
Statt große Preisschlachten wünschen wir uns für 2008 mehr Service und Kundenfreundlichkeit.
