Was zählt bei den Kunden mehr – die Qualität des Telefon- und DSL Anschlusses, der Kundeservice oder der Preis? Das Ergebnis zeigt eine von Alice (Hansenet) in Auftrag gegebene aktuelle Servicestudie vom Juli 2009. Erfahren Sie hier mehr zu den verblüffenden Ergebnissen und was es mit dem „Alice-Service-Versprechen“ auf sich hat.
Serviceversprechen von Alice & Co.
Seit April macht Alice mit seinem „Service-Versprechen“ Werbung. Damit „ … haben wir nicht nur als erster Telekommunikationsanbieter konsequent auf Service gesetzt, sondern bieten nach wie vor auch die umfassendsten Maßnahmen.“, erklärt Jaron Adamaszek, Quality Officer bei Alice. Und diese können sich sehen lassen:
– reibungslose Wechsel zu Alice,
– Entstörung innerhalb von 24 Stunden nach Störungsmeldung
– kostenfreie Hotline am Anschlusstag
– kostenloser Techniker am Anschlusstag
– Kündigung des bestehenden Festnetzanschlusses beim alten Anbieter
– Übernahme der Festnetz- und Mobilfunkrufnummer (auch Übernahme ev. anfallender Portierungskosten)
Auch andere DSL-Anbieter, wie 1und1 konterten bereits kurz danch mit ähnlichen Schritten.
Differenzierung über Preis kaum noch möglich
„Gerade im … [Preis] … haben sich die Telekommunikationsanbieter jedoch relativ stark angenähert, so dass sich die Unternehmen jetzt über andere Leistungen von den Mitbewerbern differenzieren müssen.“, so Herr Adamaszek von Alice. Nach Jahren der sinkenden Preise haben sich diese bei den Internetzugängen nahezu stabilisiert. Der Preisdruck hat zudem zu einer starken Konsolidierung am Markt geführt, in der viele Anbieter aufgaben oder auf der Strecke blieben. Von der Bildfläche des deutschen DSL-Marktes verschwanden bereits Arcor, Freenet, Lycos, Strato, Lidl DSL u.v.m.
Studie zeigt auch Wünsche und Besserung
Die Serviceoffensive von Alice und anderen Anbietern ist der Weg in die richtige Richtung. Dies zeigte eine aktuelle, repräsentative Studie*, welche von Alice in Auftrag gegeben wurde. Darin zeigte sich, dass bereits jeder Dritte eine Steigerung der Servicequalität im Bereich der Telekommunikation verspürt. Nur noch knapp 17 Prozent der Kunden sich über mangelnden Service beschweren. Es ist also ein „… Trendwechsel in Richtung Qualität für den Kunden gegeben …“, beurteilt Adamaszek die Ergebnisse. Die Studie zeigt auch, was Service denn eigentlich für den Endkunden ausmacht. So steht ganz oben, dass Aussagen verlässlich und Zusagen eingehalten werden. Aber auch Freundlichkeit und kompetente Ansprechpartner sind wichtige Merkmale für einen guten Service.
Fazit:
Wir meinen: Die Studie beweist einmal mehr, dass guter Service neben der Produktqualität ein wichtiges Instrument zur Kundengewinnung und ~bindung ist. Das „Service-Versprechen“ von Alice ist genau das, was Kunden wollen und sich von Ihrem Anbieter wünschen. Es stellt sich jedoch die Frage, warum man sich entweder für Qualität oder Service als Endverbraucher entscheiden muss und bei einem Anbieter nicht beides findet? Dies wollen Alice und z.Z. immer mehr Telekommunikationsanbieter ändern. Wir dürfen gespannt bleiben …
Weiterführendes
» DSL Tarifvergleich
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» Umfrage – nur wenige Kunden zufrieden
