Die Kabelkonzerne haben Witterung aufgenommen. Im Kampf um DSL-Kunden geraten die klassischen Telekommunikationsanbieter zunehmend in Bedrängnis. Vor allem wechselwillige Kunden bedrohen die bislang sicher geglaubten Marktanteile.
Wie die Strategieberatung SMP in der Marktanalyse „Telko-Radar 2012“ ermittelt hat, gehören Kabelanbieter derzeit zu der Speerspitze im Breitbandmarkt. Mit einem Wachstum von 20 Prozent und einer überdurchschnittlichen Kundenzufriedenheit, deklassieren sie die Konkurrenz. Holger Beinhaus, Telekomexperte und SMP-Partner, kommt zu einem eindeutigen Urteil: „Kunden, die einmal zu einem Kabelanbieter gehen, sind für die DSL-Anbieter kaum noch zurückzugewinnen.“
Stammkunden pflegen, Wechsler ködern
Mehr als 25 Prozent aller Breitbandkunden planen in den nächsten zwölf Monaten einen Wechsel des Anbieters (Tipps zum Wechsel). Dabei ist ein deutliches Gefälle zu beobachten. Während bei den konventionellen DSL-Anbietern, unter anderem Vodafone, Telefonica (o2) und 1&1, gut ein Drittel planen abtrünnig zu werden, sind es bei den Kabelanbietern, beispielsweise Kabel Deutschland, Kabel BW oder Unitymedia, mit lediglich 14 Prozent, weniger als die Hälfte.
Doch wie sollen die Telekommunikationsanbieter nun ihren Markt verteidigen? Vor allem die Bindung von Stammkunden ist hier ein starkes Pfund. Wem beispielsweise kompetent über eine kostenlose Service-Hotline geholfen wurde, der sieht weniger einen Grund zu wechseln, als jemand, der viele teure Minuten auf die Antwort aus einem nach Indien ausgelagerten Callcenter gewartet hat … Auch das Kündigungsmanagement darf auf keinen Fall vernachlässigt werden. Mit einem schmackhaften Rückholangebot kann so mancher zum weiteren Verbleib überredet werden. Selbst auf weiteres Wachstum muss nicht verzichtet werden. Pakete, wie Internet, Telefon (Mobilfunk, Festnetz) und TV aus einer Hand, oder Zusatzleistungen, sind Vorteile von herkömmlichen DSL-Anbietern. Mehr als die Hälfte aller Kunden wünscht diese Komplettlieferung.
Klassenprimus Telekom
Wie die zuvor genannten Maßnahmen erfolgreich umgesetzt werden, zeigt teilweise die Telekom. Entgegen dem Trend orientiert sie sich eher an den Leistungswerten der Kabelanbieter. Werte wie Sicherheit und Stabilität, werden von den Endverbrauchern wahrgenommen und eröffnen so die Möglichkeit zu weiteren Geschäften, so Neinhaus. Jüngere DSL-Anbieter könnten auf diesen Bonus weniger vertrauen.
Kostenfaktor stationärer Handel
Der Laden vor Ort spielt nur die zweite Geige. Beim Abschluss eines Breitband-Vertrages kommt der erste Kaufimpuls bei 21 Prozent der Kunden von Freunden oder Bekannten. Nur acht Prozent erhalten ihren Anreiz im Laden. Der Abschluss des Vertrages findet zu 46 Prozent im Internet statt, während nur 23,5 Prozent dafür physisch im Laden anwesend sind. Eine ernüchternde Erkenntnis, da der stationäre Verkauf die höchsten Vertriebskosten verursacht.
Weiterführendes
» DSL Tarife vergleichen
» DSL Verfügbarkeit prüfen
» DSL Geschwindigkeitsberater
