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Sep 22 2009

 von: Redaktion dsl-tarifjungle.de

Eine neue Studie des „Deutschen Institutes für Service-Qualität“ zeigt erstaunliche neue Ergebnisse zur Service-Qualität und der Produktgüte. Erfahren Sie hier, wer dieses Jahr demnach die Krone „DSL-Anbieter des Jahres“ sich verdient hat.

Service wichtiger denn je! Oder nicht?
Service der DSL-Anbieter oft bemängelt.

Seit Monaten beteuern viele DSL-Anbieter, wie wichtig ihnen der Service für die Kunden ist. Service-Versprechen und Service-Garantien wird versucht um Vertrauen zu buhlen. Denn über den Preis gibt es kaum noch Spielräume im hart umkämpften DSL-Markt. Die Differenzierung muss also zukünftig über Qualität und Servie erfolgen. Das haben auch die DSL-Anbieter bereits erkannt. Nach der aktuellen Studie klaffen Anspruch und Wirklichkeit jedoch noch weit auseinander.

Wie wurde getestet?

Zur Durchführung der Studie wurden 390 verdeckte Anfragen an 13 der wichtigsten DSL-Anbieter gestellt. Dabei ging es um übliche Kundenanliegen. Die Tester nutzten sowohl Telefon, als auch E-Mails zur Kontaktaufnahme. Des weiteren wurde der Internetauftritt der Anbieter bewertet. Auch die Gesamtkosten nahm man für 24 Monate unter die Lupe sowie die Produktausstattung und Vertragsbedingungen.

Telefonischer Service

Hier gab es leider im Vergleich zum Vorjahrestest keine gravierenden Änderungen. Im Durchschnitt nur Schulnote „3“. Bemängelt wurden Mitarbeitermotivation der Hotlines und oft fehlende individuelle Beratung. Zusätzlich hat sich die Erreichbarkeit verschlechtert. Anrufer warten nun im Schnitt 1 Minute, statt 30 Sekunden auf einen freien Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung.

E-Mail-Service

Hier zeigt sich eine erschreckend große Bandbreite. Primus ist T-Home mit einer durchschnittlichen Beantwortungszeit von nur 2 Stunden. Schlusslicht O2 benötigte meist 6 Tage! Da scheint dem Sieger des letzten Jahres wohl das Lob nicht bekommen. Besonders ärgerlich – jede 5. E-Mail bleibt noch unbeantwortet. Ein starkes Stück!

Service-Sieger T-Home

T-Home hat es in den letzten Jahren wirklich geschafft vom Saulus zum Paulus. Denn war der Service bekanntlich früher eine reine Katastrophe (wir hatten selber oft die unangenehme Erfahrung), punktet T-Home in den meisten Tests seit Monaten in diesem Punkt mit hervorragenden Noten.

Produktsieger

Unerwarteter Weise bescheinigen die Tester „Kabel Deutschland“ das beste Produktangebot. In der Tat ist das aktuelle Angebot mit 32 MBit/s und Telefonflat für nicht einmal 23 Euro ein wahres Schnäppchen.

Gesamtsieger

Überraschungssieger ist „congstar“. Die Telekomtochter erlangte einen 2. Platz beim Service und konnten auch in den anderen Bereichen gute Punkte sammeln. Nur das Produktangebot schaffte nur den vorletzten Platz. Hier könnte man bei congstar in der Tat noch etwas nachbessern. Platz 2 in der Gesamtwertung geht an Versatel, Platz 3 belegte Alice und Platz 4 immerhin noch für 1&1.

Fazit: Keiner ist überall Top!

“Guten Service gibt es leider nicht umsonst: Kein Anbieter ist sowohl beim Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top 3“. So drückt es ein Mitarbeiter der Studienurheber treffend aus.

Weiterführendes

» DSL Tarife vergleichen
» DSL Verfügbarkeit prüfen

Quelle: www.disq.de/studien.html
Bild: © pressmaster – Fotolia.com

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