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Jul 18 2009

 von: Redaktion dsl-tarifjungle.de

In Deutschland tobt seit Jahren ein Preiskrieg auf dem Breitbandmarkt. Lange Zeit blieb der Kunde mit mangelndem Service unzufrieden auf der Strecke. Vieles hat sich seither gebesser, doch immer noch gibt es Besserungsbedarf und entgehen den Anbietern jährlich hunderte Millionen Euro durch unzufriedene Kunden.

Faktor Kunde unterschätzt?

Die Zahlen einer Untersuchung des Beratungs- und Softwarehauses „Bestence“ sind alarmierend für Verbraucher und sollten Anlass zum Umdenken bei einigen DSL-Anbietern führen. Demnach entstehen durch unzufriedene DSL-Kunden allein in Deutschland Kosten von 868 Mio. Euro pro Jahr. Ein Großteil von 544 Millionen (½ Milliarde!!) Euro entfällt dabei auf entgangene (!) Umsätze. Eine unfassbare Zahl. Auf der einen Seite kämpfen die Anbieter mit teuren Marketingkampagnen, Aktionspreisen und Sparaktionen um jeden Kunden und auf der anderen Seite wird ein beachtlicher Teil der potenziellen Kunden buchstäblich vergrault. Denn ein weiteres Ergebnis der Beratungsfirma lautet, dass etwa 30 Prozent der 3,6 Mio. Neukunden wegen zu langer Wartezeiten nach der Bestellung wieder abspringen. „Nur“ ca. 324 Mio. Euro der Gesamtsumme entstehen durch Personalkosten und Kosten für IT, Vertrieb, Marketing und Call Center.

Hauptproblem Wartezeit und Service

Wartezeit bis zur Schaltung des DSL-Anschlusses und die Servicequalität sind seither die Hauptkritikpunkte. Auch Stiftung Warentest bestätigte im jüngsten Test der DSL-Anbieter („test“ 11/2008) eine breite Spannweite bei den Wartezeiten. Am schnellsten konnten die Kunden mit „T-Home“ (übrigens Testsieger) lossurfen. Gefolgt von „congstar“, „1und1“ und „Alice“ mit 18-21 Tagen. Zwei bis drei Wochen sind auch unserer Erfahrung nach der Durchschnitt und sollten von den Verbrauchern eingeplant werden. Schneller ist besser, aber nicht die Regel. Am längsten mussten sich übrigens Kunden bei Arcor (52 Tage) und Versatel (65 Tage) auf den Anschluss gedulden.

Problem erkannt, Problem gebannt?

Laut Stiftung Warentest(„test“ 11/2008), haben bisher Kunden von T-Home am wenigsten mit derartigen Problemen zu kämpfen. Doch was ist mit den anderen Anbietern? Anscheinend dämmert es in einigen Vortstandetagen der DSL-Anbieter, dass Kunden sich nicht alles gefallen lassen. So konterten dieses Jahr bereits Alice, Arcor und auch 1und1 (siehe unten „Weiterführendes“) mit „Service-Versprechen-Aktionen“. Darin wird auch das Problem der Wartezeit elegant angegangen. Mehr zu dem Thema im folgenden Abschnitt. Werden bestimmte Zusagen seitens des Anbieters nicht erfüllt, verspricht man meist umgehende Besserung oder Freimonate. Es scheint also, ein Schritt in die richtige Richtung ist bereits erfolgt.

UMTS-Sticks gegen Wartezeiten

Alice, Arcor, Vodafone und 1und1 bieten nun die Möglichkeit, die Wartezeiten bis zum Schaltungstermin von DSL elegant zu umschiffen. Die Angebote tragen vielversprechende Namen, wie „Sofort-Start“. Möglich wird dies durch mobiles Internet mittels eines UMTS-Sticks. Dieser wird per Post zugesandt und ermöglicht schon nach ein paar Stunden oder Tagen unbeschwertes Surfen im Internet. In der Regel sogar ohne Mehrkosten. Damit reagieren die Anbieter unserer Meinung nach recht kreativ und kundenfreundlich auf das Wartezeitenproblem…

Weiterführendes

» 1und1 Sofort-Start
» Alice Sofort-Start
» Vodafone Sofort-Start

Quelle: www.bestence.com Presse

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